国家工商行政管理总局


国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知

工商消字[2004]第39号


各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：
　　为进一贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本、执法为民，增强消费维权服务意识，方便广大消费者申诉举报，提高12315工作水平，国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00四年三月十五日

　　　　　　　　　 全国工商行政管理机关12315维权服务措施

　　一、提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区，在非工作时间，公布值班电话，受理消费者申诉举报。
　　二、保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通互联网络，网上受理申诉举报；根据申诉举报情况，适时调整电话数量，保持电话畅通。
　　三、热情受理消费者申诉举报。牢记“群众利益无小事”，受理时，做到热心，诚心、耐心。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。
　　四、公正处理消费侵权案件。坚持依法行政，文明执法，在处理消费侵权案件时，做到公正、公平。如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。
　　五、简化调解处理程序。对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
　　六、及时反馈处理结果。对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。
　　七、适时发布消费维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息，定期公布；针对突出的消费侵权问题，发布消费维权提示，引导消费者理性消费。
　　八、严格信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。
　　九、设立便民服务台。在12315固定办公场所配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品；在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。
　　十、增设消费维权标志。在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方设立消费维权告示牌，告知消费纠纷解决渠道和服务电话。


西藏自治区人民政府


西藏自治区实施《扫除文盲工作条例》细 则

西藏自治区人民政府令第11号


　　《西藏自治区实施（扫除文盲工作条例〉细则》，已经一九九四年十一月十日自治区人民政府第27次常务会议通过，现予发布施行。


自治区主席 江村罗布
一九九四年十二月十二日
　　

西藏自治区实施《扫除文盲工作条例》细 则


　　第一条 为了加快提高我区各族人民的文化素质，促进社会主义物质文明和精神文明建设，根据国务院《扫除文盲工作条例》，结合西藏实际，制定本实施细则。
　　第二条 凡十五周岁以上的文盲、半文盲公民，除丧失学习能力者外，不分性别、民族、种族、宗教信仰，均有接受扫除文盲教育的权利和义务。
　　对丧失学习能力者的鉴定，由县级人民政府教育行政部门组织进行。
　　第三条 自治区各级人民政府应切实加强对扫除文盲工作的领导，组织有关方面分工协作，制订本辖区内的扫除文盲规划，并按规划的要求完成扫除文盲任务。各级人民政府要制订切实可行的措施，推动扫除文盲工作。
　　基层单位的扫除文盲工作，在当地人民政府的领导下，由单位行政领导具体负责。
　　村民委员会、居民委员会应积极协助组织扫除文盲工作。
　　第四条 扫除文盲与普及初等义务教育统筹规划，同步实施。在普及初等义务教育的同时，应力争基本扫除青壮年文盲和半文盲。
　　第五条 扫除文盲教育应当讲求实效，把学习文化同学习生产、生活中的科学技术知识结合起来。
　　扫除文盲教育的形式要因地制宜，灵活多样。
　　扫除文盲教育的教材由自治区教育委员会组织编写和供应。
　　第六条 扫除文盲所用的语言文字可以在藏语文和汉语文中任选一种。用藏语文扫盲的应以通用的现代藏文书面语为准；用汉语文扫盲的应当使用全国通用的普通话。
　　第七条 个人脱盲的标准：
　　藏文脱盲的标准是：会读且能拼写藏文常用字词，能阅读较通俗的藏文书面文章，会写常用的应用文，掌握初小三年级数学知识，并会记简单的帐目。
　　汉文脱盲的标准是：会认、会写1500个以上的汉字，能看懂浅显的报刊、文章，能够记简单的帐目和书写简单的应用文。
　　第八条 基本扫除文盲单位的标准是：所辖每个单位一九四九年十月一日以后出生的十五周岁以上青壮年人口的非文盲率在牧区达到80％以上，农区达到86％以上，城镇达到90％以上；复盲率低于10％。基本扫除文盲的单位应当普及初等义务教育。
　　第九条 扫除文盲实行严格的考核、验收制度。
　　扫除文盲的学员由所在县（区）人民政府或同级企业、事业单位组织考核，达到脱盲标准的，发给自治区统一印制的“脱言证书”。
　　基本扫除文盲单位的验收，市、县（区）由自治区人民政府验收，乡（镇）由县、区人民政府验收；企业、事业单位由所在地人民政府验收。验收达到标准的，发给自治区统一制作的“基本扫除文盲单位证书”。
　　第十条 上一级人民政府有权对基本扫除文盲单位进行抽查和复查，发现没有达到标准的，应责令其限期达到标准。在限期内达不到标准的，撤销其“基本扫除文盲单位证书”。
　　第十一条 各级人民政府要制订措施巩固扫盲成果。督促基本扫除文盲单位扫除剩余文盲。在农牧区，应当积极兴办乡（镇）农牧民文化技术学校，开展适用技术培训等形式，加快群众脱贫致富的步伐。
　　第十二条 扫除文盲教师由乡（镇）、村、街道和企业：事业单位聘用，并给予相应的报酬。
　　当地普通学校、文化馆（站）等有关方面应积极提供教学场地，安排人员承担扫盲教学工作。
　　鼓励社会上一切有扫除文盲教育能力的人员参与扫除文盲教学活动。
　　第十三条 扫除文盲教育所需经费采取多渠道办法解决。
　　企业、事业单位的扫盲经费，在职工教育经费中列支；农牧区及街道办事处的扫盲经费由乡（镇）人民政府、街道办事处自筹；各级人民政府应设立专项经费，对扫除文盲教育给予必要的补助。
　　各级教育行政部门在扫除文盲教育工作中编写教材和读物、培训教师和专职工作人员、开展教研活动以及交流经验和奖励先进等所需费用，在教育事业费中列支。
　　鼓励社会各单位和个人自愿资助扫除文盲教育。
　　第十四条 扫除文盲工作实行行政领导责任制。根据自治区制定的扫盲规划，逐级分解到地（市）、县（区）、乡（镇）、村，列为各级行政负责人的职责，作为考核工作成绩的一项重要内容。
　　对未按规划完成扫除文盲任务的单位，由地方各级人民政府处理。
　　地方各级人民政府应定期向上一级人民政府报告扫除文盲工作的情况，接受上一级人民政府的检查和监督。
　　第十五条 自治区教育委员会定期对全区扫除文盲教育进行检查和评估，对在扫除文盲工作中做出突出贡献的单位和个人颁发“扫盲奖”。地（市）、县（区）、乡（镇）也应当对在扫除文盲工作中成绩显著的单位和个人予以表彰、奖励。
　　第十六条 对在规定期限内具备学习条件而不参加扫除文盲学习的适龄青壮年文盲、半文盲公民，当地人民政府应当进行批评教育，并采取切实有效的措施组织入学，使其达到脱盲标准。
　　对在扫除文盲工作中弄虚作假的单位和个人，上级人民政府应当批评纠正，情节严重的予以处罚和处分。
　　第十七条 本实施细则由自治区教育委员会负责解释。
　　第十八条 本实施细则自发布之日起施行。